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日本総サービス産業化

 

僕自身よく全ての仕事は「サービス業」だとお客さんや後輩の技術者さんに言ったり、同じIT業界の人たちともIT業界は「サービス業」ですよね、って話をよくさせていただくんですけど、当たり前の話をするとIT業界は「サービス業」でないんですよね。なのになぜ「サービス業」といわれる人が多いのでしょうか。



IT業界はサービス業じゃなかったハズ


そもそも「サービス」の定義は「売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のこと」(WikiPediaより
で本来は「旅行代理店」や「宿泊業」などが「サービス業」に分類され、IT業界は本来「情報通信業」もしくは「製造業」のはずなんですが、いつの間にか「サービス業」というカテゴリに分類されてしまいました。
最近ではIT業界だけでなく医療業界も「医療サービス」とサービス産業の色が浸透しつつあります。



Web化と不景気がサービス色を加速させる


日本でWebが「新しいメディア」として注目された時にはすでに日本の景気は悪くなっていたので、Web化の動きが景気に左右しているとは思いませんが(というかWebにまだそこまでの影響力はないと思う)「1円よりも安く」が今の日本の一番大きなシェアを誇るニーズであることは間違いないと思います。

Web化によって企業に課せられたのは「徹底的に比較されること」と「真の評価を問われること」かと思います。
「徹底的に比較されること」の一番大きく影響を受けたのが「価格比較」、「真の評価を問われる」というのは「第三者による評価」がオープンに公開されること。
(評価は「全く評価されていない」というのも入ります。)

本当はWebの影響力は微々たるものと過小評価しても、価格比較と評価の見える化がサービス色を加速しているような気がしています。

逆に言えば企業としてはWebの世界に参入するのであれば上記の2つは「覚悟」を決めて取り組まなければいけません。



サービス=無料という間違った認識


価格競争が強いられる世界で多くの企業がサービス重視の戦略を取るようになると思いますが、日本人の気質というか勘違いというか、サービス=無料という認識が多い人が多い気がします。
企業側もこの認識が強く、安易なサービス戦略(無料戦略)に走りがちで、結局利益に繋がらない「無駄」な作業ばかり増やす結果が多く見受けられます。

サービス=無料ではなく「サービス=上質なサービス」と考えを切り替えた上で「サービス戦略」を構築していく必要があります。



今後生き残る企業と正社員になれるのはホスピタリティマインドを持っているかどうか


僕が今見る限りでは上手く利益を上げている企業さんとそうでない企業さん、(就職活動をしているのに)就職内定をもらっている学生さんとそうでない学生さん、正社員に(なるのを望んでいるのに)なれる人、なれない人はホスピタリティマインド(相手を思いやる心や気持ちのこもった一連の行動(アクティビティ)や行動の指向性のこと)が「ある」か「ない」かで結果が大きく左右される気がしています。

もちろん企業の社長さんでも個人の能力がズバ抜けていれば特許を取っている商品のように「商品力」として評価されるのであまりホスピタリティマインドは関係ないのですが、ギリギリの境目で結果を左右されるのはその部分なのかなという気がします。

これも逆に見るとそういったマインドを持っている企業であったりそれをささえる個人個人が最終的に「生き残れる者」になるのかな、と最近よくよく思います。

 
 
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Webディレクション
サービス精神・心構え
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